Ejemplo de cómo "capear un temporal" en Social Media

Hemos leído un artículo en "No sin mis cookies" que nos ha encantado. Se expone, a través del caso de la marca Tesco (UK), la importancia de saber cómo gestionar tus redes.

En él se habla del valor que la espontaneidad y la no formalidad pueden tener a veces en nuestra estrategia de Social Media. Tesco, con más de un millón de seguidores en Facebook, sufrió un "ataque" por parte de uno de ellos al colgar éste una imagen de un paquete de pasta en la que se podía ver que uno de los fusilli era diferente a los demás. El usuario dejó un mensaje en el que ponía "¿Es una broma del mal gusto? Primero caballo y ahora esto". El comentario hacía referencia a la polémica que vivió la cadena de supermercados al tener que reconocer la presencia de ADN equino en algunos de sus productos.

Bien, hasta aquí los hechos. Ahora, reflexionemos: ¿qué hacemos al ser objeto de este tipo de comentarios? Podemos tomárnoslo a la tremenda o tratar de suavizar tensiones, pero siempre (siempre) se debe contestar a ellos. Y más cuando 13.924 personas le dieron a "me gusta" y lo compartieron 538. En el caso de Tesco, su community manager decidió seguir con el tono de humor con el que había comenzado todo aquello, contestando lo siguiente: "¡Emergencia, emergencia, emergencia! Por favor, ¿podría decirme en qué tienda fue tomada la fotografía y haré que la acordonen inmediatamente? Esta pasta escapó de su colonia hace un par de semanas y hemos estado buscándola de arriba a abajo. Por favor, aproxímese con cuidado porque tiende a cocerse". Incluso después hacía un guiño y le pedía que please could you kindly tag Lia Telli in this photo also as she is trained to deal with this (juego de palabras en inglés, "tag" quiere decir "etiquetar").

La respuesta logró 2.101 "me gusta".

Lo que nos muestran con este artículo es que a veces es mucho mejor olvidar el posible daño que una actuación en redes sociales pueda causarnos y pensar en soluciones. Debemos ser creativos, responder de la misma manera que el usuario nos pregunta y, sobre todo, mantener el feedback. Si hacemos caso omiso a una crítica daremos la imagen de que no estamos preparados para ella. Así que ya sabéis... ¡#imaginación e #innovación!