Con la llegada de las redes sociales y su uso por parte de
las empresas como plataforma para publicitar su marca ha surgido un fenómeno
que antes no existía: la crisis de reputación online.
Pero, ¿qué es una crisis de reputación online?
Los expertos en el tema coinciden en que se trata de un
momento significativo y probablemente inesperado que tiene efectos directos en
el prestigio de la empresa.
Este tipo de crisis al ser un fenómeno reciente no dispone
de un manual o decálogo oficial para poder solventarlo y los equipos de
comunicación de las empresas optan por diferentes formas de afrontarlo, algunas
más acertadas y otras menos.
A continuación os contamos dos ejemplos que pueden servir
para intuir cómo solucionar una crisis de reputación online:
- Cuatro. Manolo Lama se ríe de un indigente durante un directo de los informativos en la cobertura de la final de la Europa League, que jugó el Atlético de Madrid en Hamburgo en mayo de 2010. La indignación corrió como la pólvora en las redes sociales y la empresa respondió con una disculpa, muy difusa y poco clara, que aumentó la crisis. Finalmente la crisis llegó a un punto crítico cuando el Ministerio de Industria abrió un expediente informativo a Cuatro que finalmente quedó sin sanción.
- Panrico. Durante una campaña de publicidad de Donettes en el año 2011, Panrico utilizó eslóganes agresivos en las cajas del producto. Uno de esos eslóganes era: “A pedir, al metro”. Cuando las redes sociales se hicieron eco de la frase, estalló la indignación. El equipo de comunicación de la empresa actuó rápido reconociendo el error, pidiendo disculpas y anunciando la retirada de los packs con dichos eslóganes. Los usuarios de las redes sociales alabaron la reacción de la empresa y finalmente la imagen de la marca salió reforzada.
